Mục tiêu: Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh-Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013

Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính, chọn mẫu thuận tiện với 205 người bệnh (NB) đến khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - BVCR trong tháng 1 năm 2013. Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiên bằng cách thu thập số liệu bằng bộ câu hỏi phát vấn. Nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn sâu.

Kết quả: Ý kiến của người bệnh về thái độ của nhân viên y tế (NVYT) cho thấy các tương tác tích cực chiếm tỷ lệ cao 81,5 -90%, ngược lại những tương tác tiêu cực như thái độ cáu gắt đối với NB người nhà có tỷ lệ 43,9%.Chứng kiến NVYT có cử chỉ, lời nói gợi ý tiền, quà cũng được ghi nhận với 3,9%. Ý kiến của người bệnh về thứ tự các bước trong quy trình khám là hợp lý (93,2%), người bệnh cảm thấy bị phiền hà bởi thủ tục hành chính và đóng tiền nhiều lần (21,5%). Không hài lòng với khâu hướng dẫn, khâu lãnh thuốc và lấy số đóng tiền xét nghiệm. Tỷ lệ hài lòng đối với NVYT: cao nhất là bác sĩ, thư ký y khoa, điều dưỡng phòng khám, bảo vệ, nhân viên quày thuốc (>90%). Tỷ lệ không hài lòng tập trung ở nhân viên thu tiền (8,8%) kế đến là điều dưỡng (8,3%), nhân viên hướng dẫn (7,3%), nhân viên khâu nhận bệnh (6,9%). Một số đề nghị khác như có bảng hướng dẫn tại khu khám bệnh, mở rộng mặt bằng thêm nhân sự, cải tiến thu phí hoặc tạm ứng và thanh toán một lần.

Kết luận: Mặc dù có những ý kiến chưa hài lòng và đề xuất cải cách nhưng 99% người bệnh vẫn muốn khám chữa bệnh tại BVCR. Điều đó chứng tỏ sự tin cậy của NB người dân vào năng lực của tập thể NVYT cũng như khẳng định vai trò vị trí của bệnh viện này trong hệ thống y tế khu vực

Từ khóa: Sự hài lòng, thái độ nhân viên y tế, quy trình khám bệnh.

Objectives: To conduct surveys of patients’ idea to measure levels of satisfaction at ODP – Choray hospital in 2013.

Methodology: Cross - sectional survey combine with quantitative and qualitative research, taking convenience sample with 205 outpatients come to examine at ODP - Choray hospital in January 2013. Quantitative research is conducted by collecting data with questionnaire. Qualitative research is performed by deep interview.

Conclusion: Although having dissatisfied opinion and proposing reformation but there is 99% patient still want to be cured at Choray hospital. This matter show that the belief of patient to competencies of the all of the health care professional as well as the affirmation about role and position of Choray hospital in area health care system.