Untitled Document
Đăng nhập
Username:
Password:
Liên hệ quảng cáo

Số lượt truy cập

Đang có 1 người xem.

Search in TCYH

Keywords    

TÌM KIẾM NÂNG CAO          
  Tác giả :
Nhan đề :
Tóm tắt :
Title :
Abstract :
Từ năm :    đến :

* Năm 2016 - Tập 20 - Số 2
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến*

TÓM TẮT :

Mở đầu: Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc GPP.

Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 24 quận huyện của TP.Hồ Chí Minh

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen.  Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. 6 giả thuyết nghiên cứu được đặt ra và kiểm định mô hình với phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai và các chỉ số khác của mô hình.

Kết quả: Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều có mối quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng, trong đó thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn nhất 0,347; kế tiếp năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả và cuối cùng phương tiện hữu hình có hệ số beta lần lượt là 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 và 0,209 (P = 0,000).

Kết luận: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh, trong đó sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Nhà thuốc GPP; Sự hài lòng

ABSTRACT :

Background – Objectives: Service quality has been proved to significantly affect customer satisfaction in GPP pharmacy. This research aimed at studying the relationship between service quality of GPP pharmacy and the customer satisfaction in Ho Chi Minh City.

Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller (1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data were collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. 6 hypotheses were established and tested by regression equation and correlation coefficient Pearson.

Results: Five components of the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer satisfaction, in which the beta coefficient of “empathy” component was highest (0.347); following by those of the components of “competence”; “reliability”; “responsiveness”; “price”; and “tangibles”, which were 0.254; 0.244; 0.237; 0.217; 0.209 (P=0,000), respectively.

Conclusion: Service quality had significant impact on customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City, especially empathy is the most important component.

Key words: Customer satisfaction, GPP-standard Pharmacies, Service quality.

Toàn văn HTML |  Toàn văn PDF