Untitled Document
Đăng nhập
Username:
Password:
Liên hệ quảng cáo

Số lượt truy cập

Đang có 1 người xem.

Search in TCYH

Keywords    

TÌM KIẾM NÂNG CAO          
  Tác giả :
Nhan đề :
Tóm tắt :
Title :
Abstract :
Từ năm :    đến :

* Năm 2016 - Tập 20 - Số 2
PHÂN TÍCH CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến*

TÓM TẮT :

Mở đầu: Xác định đúng nhu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu quan trọng đối với nhà thuốc GPP.

Mục tiêu: Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) kết hợp với các mô hình của Varki – Colgate và Brown (2001) và thang đo Miller (1977). Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu được tính toán theo Bollen. Phần mềm IBM SPSS 16.0 được ứng dụng để xử lý dữ liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc GPP. Các phép kiểm định T-test, ANOVA, Kruskal Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng.

Kết quả: Kết quả cho thấy có sự khác biệt trong cách cảm nhận các thành phần nghiên cứu giữa các nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể các nhân tố cần lưu ý đối với các nhóm giới tính (tin cậy), tuổi (năng lực phục vụ, sự tin cậy…), thu nhập hàng tháng (năng lực phục vụ, giá cả…).

Kết luận: Các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng của khách hàng tại TP.Hồ Chí Minh

Từ khóa: chất lượng dịch vụ; đặc điểm nhân khẩu học; nhà thuốc GPP. 

ABSTRACT :

Background – Objectives: Targeting the service demand of each group of customer and satisfying them are very significant to GPP standard pharmacy. This study aimed at analyzing how demographic characteristics influenced the customers’ perception about service quality and satisfaction towards GPP standard pharmacy in Ho Chi Minh City.

Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller (1977). Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula. Data was collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0. T-test, ANOVA and Kruskal Wallis were applied in analyzing the differences.

Results: The results indicated that there were significant differences among different customer groups, the important factor for each group are presented as follows: gender (reliability), age (competence, reliability, empathy, tangible and responsiveness), monthly income (competence, price, reliability and tangible).

Conclusion: Demographic characteristics had significant impact on customer’s perceptions about service quality customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City.

Key words: demographic characteristics; GPP standard pharmacies; quality of service.

Toàn văn HTML |  Toàn văn PDF